Quan treballem en el desenvolupament d’un producte o servei, és fàcil caure en el parany de parlar directament de solucions. Però abans d’oferir respostes, cal fer-nos la pregunta clau: quina necessitat té realment el nostre client?
Una eina molt útil per explorar aquest terreny és el mapa d’empatia. Aquesta tècnica ens ajuda a posar-nos a la pell del nostre client i a entendre com se sent, què pensa, què diu i què fa. Però per treure’n profit, cal saber distingir molt bé entre els punts de dolor (pain points) i les solucions. Aquí t’expliquem com fer-ho.
Què és un mapa d’empatia?
Un mapa d’empatia és una representació visual col·laborativa que ens permet aprofundir en el perfil d’un usuari concret (o un arquetip). Ens ajuda a respondre preguntes com:
- Què pensa i sent?
- Què veu i escolta?
- Què diu i fa?
- Quins són els seus dolors i necessitats?
És una eina senzilla, però potent, per fer emergir insights clau abans de dissenyar cap solució.
Pain points: el que realment molesta al teu client
Els punts de dolor són aquells problemes, frustracions o barreres que viu el teu client en relació amb una situació concreta. No són el que tu creus que necessita, sinó el que ell o ella experimenta com a obstacle o malestar real.
Exemples de pain points:
- “Perdo massa temps buscant un document entre centenars de carpetes.”
- “No entenc el llenguatge tècnic que utilitza el programa.”
- “Em frustra haver d’esperar respostes del servei d’atenció al client.”
Aquests punts de dolor són claus perquè ens indiquen on hem de centrar el nostre esforç de disseny. Si no sabem què fa mal, difícilment sabrem com alleujar-ho.
Tipus de punts de dolor: com identificar els obstacles clau
En el món empresarial i tecnològic, detectar els punts de dolor dels clients és fonamental per oferir solucions efectives i millorar l’experiència d’ús. Els punts de dolor són aquells problemes o dificultats que afecten negativament el dia a dia dels usuaris o les organitzacions. A continuació, expliquem les quatre categories principals de punts de dolor:
1. Punts de dolor de producte
Aquest tipus fa referència a les limitacions o defectes del propi producte o servei. Per exemple, una eina que no cobreix totes les necessitats, que té una interfície difícil d’utilitzar o que presenta errors tècnics constants. També pot incloure la manca de funcionalitats essencials o problemes d’adaptació a diferents entorns o idiomes.
3. Punts de dolor de procés
Es refereixen a les dificultats relacionades amb els fluxos de treball i la gestió operativa. Processos massa lents, tasques repetitives o manuals, falta d’automatització o poca coordinació entre departaments són exemples que poden afectar la productivitat i la satisfacció dels equips.
2. Punts de dolor financers
Els aspectes econòmics són sovint una font important de frustració. Un preu elevat, la manca d’opcions flexibles de pagament o la sensació que la inversió no té un retorn clar poden desincentivar la compra o l’ús del servei.
4. Punts de dolor de suport i servei
Una atenció al client deficient pot generar insatisfacció greu. Respostes lentes, manca d’empatia, dificultats per contactar amb el suport o la no resolució dels problemes a la primera incidència són factors que poden erosionar la confiança del client.
Solucions: el que pots oferir després d’escoltar
Les solucions són les respostes concretes que podem oferir a partir dels pain points detectats. Però no han d’aparèixer abans d’hora. Si en una sessió de mapa d’empatia comences a parlar de funcionalitats o eines abans d’identificar el problema real, corres el risc de construir alguna cosa inútil.
Exemples de solucions:
- “Un cercador intel·ligent per trobar documents amb paraules clau.”
- “Una interfície amb llenguatge senzill i tutorials pas a pas.”
- “Un xat en directe per resoldre dubtes en pocs minuts.”
Com evitar confusions: un consell pràctic
Durant una sessió de treball amb mapes d’empatia, és habitual que apareguin idees de millora i propostes de producte. Però és important separar les observacions dels desitjos de solució. Pots fer servir dos colors de post-it, per exemple:
- Post-its vermells o taronges per als punts de dolor (problemes que viu l’usuari).
- Post-its verds o blaus per a les idees de solució (accions o funcionalitats que podrien ajudar).
D’aquesta manera mantens la claredat entre el què viu l’usuari i el què proposes tu.
Per què és important aquesta distinció?
- Quan pots identificar bé els punts de dolor, tens una base sòlida per dissenyar solucions més significatives i rellevants.
- Si saltes directament a la solució sense comprendre el problema, pots invertir temps i recursos en funcionalitats que no responen a cap necessitat real.
Fer mapes d’empatia no és només posar-se creatiu amb post-its. És una eina estratègica per escoltar l’usuari amb profunditat. I per treure’n el màxim profit, cal diferenciar clarament els seus dolors de les nostres solucions.
Només quan entens el que fa mal, pots construir una solució que realment curi.