S’ha aprovat una nova Llei del Servei d’Atenció al Client (SAC) que estableix nous estàndards mínims de qualitat i control per a l’atenció al client a les empreses.
L’objectiu és garantir que qualsevol empresa que atengui clients ho faci amb un servei:
- més accessible
- més transparent
- més ràpid
- i més controlat i auditable
La llei també obliga a implantar sistemes de mesura i avaluació del servei, així com processos clars per gestionar queixes, reclamac
5 preguntes per saber si aquesta llei t’afecta
Si respons “sí” a alguna d’aquestes preguntes, és molt probable que t’afecti:
- La teva empresa té més de 250 treballadors o una facturació superior a 50M € anuals?
- Treballes en sectors com energia, aigua, gas, telecomunicacions, transport, banca o assegurances?
- Ofereixes un servei amb atenció contínua o gestiones incidències de clients de manera habitual?
- Tens un servei d’atenció al client (telèfon, email, formulari o similar)?
- Gestiones reclamacions, queixes o incidències de clients de forma regular?
Les empreses tenen 12 mesos per adaptar-se des de l’entrada en vigor (28 de desembre de 2025).
Què regula aquesta llei?
La Llei SAC regula principalment dos aspectes:
Obligacions clau per a les empreses
Atenció al client més controlada
- canals clars i visibles (web, contractes i factures)
- identificació obligatòria de cada incidència (QRIC)
- justificants automàtics amb data i hora
- seguiment de l’estat de la reclamació
Temps de resposta més estrictes
- incidències crítiques: resposta ràpida (hores)
- facturació: màxim 5 dies
- resolució general: màxim 15 dies hàbils
Atenció obligatòriament humana
- els bots no poden ser l’únic canal
- el client pot demanar atenció amb persona real
- atenció telefònica ràpida (temps mitjà inferior a 3 minuts)
Accessibilitat i protecció de col·lectius vulnerables
- adaptació per persones grans i amb discapacitat
- canals alternatius de comunicació
- informació clara i llegible
Impacte en les empreses
Aquesta normativa implica un canvi important:
- més control sobre l’atenció al client
- més exigència en temps de resposta
- obligació de mesurar i auditar el servei
- més traçabilitat de totes les incidències
En la pràctica, el SAC passa de ser un servei operatiu a ser un sistema regulat, mesurable i auditable.
La nova Llei SAC marca un canvi de model: les empreses ja no només han de “atendre clients”, sinó que han de demostrar com ho fan, amb dades, terminis i qualitat mesurable.
Per a moltes organitzacions, això suposarà la necessitat d’adaptar processos, canals i sistemes d’atenció al client durant el proper any.
Et fem un pla a mida?